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    カスタマーセンターにAIコンシェルジュ導入 明治産業


    自動化で24時間対応、人的コスト削減へ

    LPガス供給やリノベーション、不動産管理を手掛ける㈱明治産業(福岡市中央区薬院1丁目、明永喜年社長)は2月1日、同社のカスタマーセンターにAI(人工知能)を活用した自動応答サービス「AIコンシェルジュ」の導入を開始した。

    ガス利用開始時の申し込みに対応するもので、AIコンシェルジュがオペレーターに代わり自動応答していくことで、営業時間帯や曜日、引っ越しシーズンなどの申し込みが集中する時期に関わらず対応できるため、時間短縮など顧客の利便性向上につながる。導入したのは東京都の㈱U-NEXTマーケティング(溝辺和広社長)が開発したサービスで、「引っ越し先でガスを使いたい」「ガスの立会い日の予約したい」といった申し込み、要件をAIが音声認識し、対話技術を用いて、顧客から氏名、住所、マンション名、部屋番号まで聞き出し対応していく。

    明治産業では受電件数が年々増加しているのに加え、1月の受電件数は約1500件に対し、繁忙期となる3月は約5000件を見込み、通常月の3倍に増えることから、繁忙期の追加人員の配置による人的コスト、研修コスト、処理時間が延びサービス品質の低下などの課題を抱えていた。同サービスを導入することで課題を明確にし、解決に取り組む。

    明永社長は「今後、ガスサービスの利用開始時のみならず、ガス料金の問合わせや退去に伴うガスの利用停止など、利用者からの定期的な問合せについても24時間体制で対応し、サービスを充実させていく方針。その一方で、AIでは補えない顧客に寄り添う有人対応も大事にし、自動化と有人対応の両面でさらなるサービス向上を目指す」と話している。

    2018年2月6日発行